Integrasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan di Bosque Cafe Bungah Gresik
Abstract
Bisnis kuliner Coffee Shop di era industri 4.0 menjadi tren tersendiri di kalangan anak muda. Adanya pandemi Covid-19 mengharuskan masyarakat menjaga jarak dan membatasi kegiatan di luar rumah merupakan tantangan dalam keberlangsungan usaha ini, sehingga kondisi tersebut mengakibatkan turunnya tingkat penjualan. Bosque Café salah satu usaha coffee shop di kota Gresik harus menciptakan kualitas pelayanan untuk memberikan kenyamanan di tengah kondisi pandemi dan tingginya persaingan bisnis sesama coffee shop yang semakin tinggi akhir-akhir ini. Untuk menarik minat pengunjung beberapa cara harus dilakukan, salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Penggunaan metode IPA untuk memetakan kualitas pelayanan dengan diagram kartesius dapat mengetahui prioritas pelayanan yang harus diperbaikan dan dipertahankan. Sedangkan KANO model digunakan untuk perbaikan sesuai dengan atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Bosque Cafe dengan pendekatan IPA dan KANO dan usulan perbaikan terhadap atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan terdapat 12 atribut pelayanan yang harus diperbaiki yang dibagi menjadi 3 kriteria yaitu perbaikan sumber daya manusia, perbaikan pelayanan oleh karyawan, perbaikan fasilitas untuk memberikan rasa keamanan dan kenyamanan terhadap pelanggan.
Downloads
References
[2] D. A. Amelia and W. S. Jatiningrum, “Evaluasi Kualitas Layanan Kedai Kopi Melalui Model IPA-Kano,” PASTI, vol. 14, no. 1, pp. 75–85, 2020, doi: 10.22441/pasti.2020.v14i1.008.
[3] A. Efendi, C. D. Kusmindari, and Renilaili, “Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen Dengan Metode Servqual Dan QFD (Studi Kasus di CV. Sinar Jaya Agung),” in Bina Darma Conference on Engineering Science, 2020, pp. 382–391.
[4] H. Irawan, M. Andriani, and A. N. Riski, “Perancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Perhotelan dengan Metode Service Quality (Studi Kasus: Hotel Kartika Langsa),” J. Ind. Samudra, vol. 1, no. 1, pp. 1–17, 2020.
[5] R. Kusumadiningrum, “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelangggan Pada Kantin ITN Malang Kampus 1 Menggunakan Metode Service Quality,” J. Valtech (Jurnal Mhs. Tek. Ind., vol. 3, no. 2, pp. 177–182, 2020.
[6] T. A. Maghfirani and L. Sulistyawati, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Konsumen (Studi pada Starbucks Coffee Galaxy Mall),” J. Disrupsi Bisnis, vol. 4, no. 4, pp. 354–364, 2021.
[7] F. Sundari, “Integrasi Service Quality (Servqual) Dan Model Kano Ke Dalam Quality Function Deployment ( QFD) Dalam Penerapan Upaya Kepuasan Pelayanan Pelanggan,” Universitas Islam Indonesia, 2017.
[8] Mahyuni, F. Yulianti, and E. Zamilah, “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Kozi Cafe Banjarmasin,” Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari, 2020.
[9] Narto, “Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Pit-Stop Kopi Gresik,” J. INTECH Tek. Ind. Univ. Serang Raya, vol. 5, no. 1, pp. 11–16, 2019, doi: https://doi.org/10.30656/intech.v5i1.1453.
[10] P. A. Ranitaswari, S. Mulyani, and C. A. Bayu Sadyasmara, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Kopi Dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (Studi Kasus Di Geo Coffee),” J. Rekayasa Dan Manaj. Agroindustri, vol. 6, no. 2, p. 147, 2018, doi: 10.24843/jrma.2018.v06.i02.p06.
[11] R. Alfatiyah and Apriyanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Dengan Metode Servqual, IPA dan QFD Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia,” JITMI, vol. 2, no. 2, pp. 106–116, 2019.
[12] A. N. Y, E. Purnamawati, and A. Suryadi, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan TRIZ (Studi Kasus Pada “Cafe XYZ),” Juminten J. Manaj. Ind. dan Teknol., vol. 1, no. 1, pp. 76–86, 2020.
[13] S. F. Amalia and W. Sastika, “Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Mengetahui Kepuasan Pelayanan Melalui Kualitas Layanan Aston Braga Hotel & Residance Bandung 2018,” in e-Proceeding of Applied Science, 2018, pp. 313–320.
[14] F. A. T. Suatmodjo, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Café Zybrick Coffee & Cantina,” AGORA, vol. 5, no. 3, pp. 1–5, 2017.
[15] A. Suyitno and I. Sudarso, “Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Servqual dan IPA Di Underpass Cafe,” in Seminar Nasional Inovasi dan Aplikasi Teknologi di Industri, 2019, pp. 137–141.
[16] E. Hidayat, H. Wibowo, and M. W. Wardana, “Analisis Kualitas Pelayanan Klinik Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” J. Rekayasa, Teknol. dan Sains, vol. 5, no. 1, pp. 25–28, 2021.
[17] J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Keem. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2011.
[18] S. K. Dewi, A. R. C. Putri, and B. A. D. Winarko, “Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA dan KANO,” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2, no. 2, pp. 67–76, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.835.
[19] J. Mikulić and D. Prebežac, “A Critical Review of Techniques for Classifying Quality Attributes in the Kano Model,” Manag. Serv. Qual. An Int. J., vol. 21, no. 1, pp. 46–66, Jan. 2011, doi: 10.1108/09604521111100243.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
