Analisa Kualitas Jasa Layanan Pendidikan Dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: SMA X, Batam)

Fuad Dwi Hanggara

doi:10.25124/jrsi.v6i02.383

Fuad Dwi Hanggara Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universal University

DOI: https://doi.org/10.25124/jrsi.v6i02.383

Abstract

Layanan pelanggan adalah salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas institusi pendidikan. Selain itu, diharapkan akan ada proses peningkatan berkelanjutan untuk kinerja sekolah sehingga kualitas dan output sekolah sebagai lembaga pendidikan selalu menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Oleh karena itu perlu ditinjau konsumen untuk meningkatkan kualitas institusi pendidikan terkait sehingga layanan institusi pendidikan di SMA X Kota Batam lebih baik. Studi ini mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner dibuat berdasarkan 10 dimensi SERVQUAL sebagai alat untuk mengukur persepsi dan harapan konsumen sehingga diperoleh atribut negatif. Atribut negatif dimasukkan ke dalam suara pelanggan. Integrasi SERVQUAL dan QFD pada tahap ini. Hasil integrasi digunakan untuk menentukan prioritas keluhan, menentukan rencana peningkatan target, dan memberikan solusi sehingga target dapat dicapai berdasarkan nilai bobot mentah. Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas layanan SMA di kota Batam, dapat dilihat bahwa yang memiliki prioritas tertinggi untuk segera dilaksanakan adalah penerapan sistem hadiah/award kepada siswa yang berprestasi. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua adalah materi tentang etika dasar kepada para siswa agar dapat terbina komunikasi yang baik antara siswa dan guru, dan kepentingan tertinggi ketiga adalah pembuatan prosedur standard operasional.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Akhlaghi, E., Amini, S., & Akhlaghi, H. (2012). Evaluating educational service quality in technical and vocational colleges using SERVQUAL model. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 46(4), 5285-5289
[2] Arikunto, Suharsini, (2012). Prossedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
Rieka Cipta, Jakarta
[3] Cohen, Lou, (1995). Quality Function Deployment (QFD), How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison Wesley Publishing Company.
[4] Dharmawan, Angga dan Febriana Wurjaningrum, (2015). Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayan Jasa Dengan Metode Servqual Importance Performance Analysis dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cab. Dinoyo Surabaya, Program Studi S1 Manajemen Unair, 174.
[5] R. R. Rerung, M. Fauzan, and H. Hermawan, “Website Quality Measurement of Higher Education Services Institution Region IV Using Webqual 4.0 Method”, Int. J. Adv. Data Inf. Syst., vol. 1, no. 2, pp. 89-102.
[6] Harun, C. Z., (2010). Manajemen Sumber Daya Pendidikan. Yogyakarta: Pena Persada.
[7] Heizer, J., & Render, B. (2009) Operation Management (Manajemen Operasi) Education, Inc – Salemba Empat, Jakarta.
[8] Murniati, AR dan Usman, N., (2009). Implementasi Manajemen Strategi Dalam Pemberdayaan Sekolah Menengah Kejuruan. Bandung: Cita Pusaka Media Perinti
[9] Sallis, Edward. (2012). Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Jogjakarta : Diva Press.
[10] Parasuraman, A. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Journal of Marketing. Vol 60.
[11] Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016) Service, Quality dan Satisfaction: Edisi 4. Andi, Yogyakarta
[12] Wulandari, S. H. E., & Ciptomulyono, U. (2011). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan menggunakan integrasi Metode fuzzy servqual dan QFD. Jurnal Magister Manajemen Teknik Industri ITS: Surabaya. 2(3), 20-32.