Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis pada Pelayanan Akademik di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas X
Abstract
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan suatu jasa. Keberhasilan suatu pelayanan dapat dilihat ketika pelanggan menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan data awal, skor kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas X masih rendah. Tujuan pada penelitian adalah untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa dan melakukan evaluasi terhadap atribut pelayanan akademik pada program Pendidikan profesi dokter gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas X. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan metode Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability, Tangibles, Assurance, Responsiveness, dan Empathy. Pengolahan data menggunakan SPSS 25, metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik, metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan akademik yang harus dipertahankan dan ditingkatkan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik sebesar 80,23%. Hasil dari analisis IPA menunjukkan adanya 2 atribut yang harus ditingkatkan pada kuadran A dimensi Assurance yaitu V9 (Kemudahan dalam melaporkan hasil pekerjaan) dan V10 (Kemudahan dalam mendapatkan informasi nilai dan progress pekerjaan).
Downloads
References
[2] H. F. A. Hasan, A. Ilias, R. A. Rahman, and M. Z. A. Razak, “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions,” Int. Bus. Res., vol. 1, no. 3, 2009, doi: 10.5539/ibr.v1n3p163.
[3] S. Suroto, A. Nindiani, and H. H. Purba, “Students’ Satisfaction on Academic Services in Higher Education Using Importance-Performance Analysis,” ComTech Comput. Math. Eng. Appl., vol. 8, no. 1, p. 37, 2016, doi: 10.21512/comtech.v8i1.3776.
[4] N. Qomariah, “Student Satisfaction of Service Quality Education in Jember,” J. Bus. Bank., vol. 4, no. 2, p. 143, 2015, doi: 10.14414/jbb.v4i2.367.
[5] F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. 2008.
[6] D. P. Sari, F. A. Singagerda, and E. Prajoko, “Application of Import ance Perfomance Analysis Method to Improve the Quality of Service in South Jakarta Land Office Application Of Import ance Perfomance Analysis Method To Improve The Qua lity Of Services In South Jakarta Land Office,” no. June 2014.
[7] K. Yousapronpaiboon, “SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 116, pp. 1088–1095, 2014, doi: 10.1016/j.sbspro.2014.01.350.
[8] B. A. Al-Alak and A. S. M. Alnaser, “Assessing the relationship between higher education service quality dimensions and student satisfaction,” Aust. J. Basic Appl. Sci., vol. 6, no. 1, pp. 156–164, 2012.
[9] A. Raheem, “Education Management : Educational Service Quality and Customer Satisfaction Index amongst Public Higher Educational Institutions,” vol. 03, no. 01, pp. 38–48, 2015.
[10] D. Fitriana, Florencia, J. U. Dwi, and D. Tanto, “Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja Klien Pada Proyek Konstruksi Swasta,” J. Karya Tek. Sipil, vol. 3, no. 1, pp. 283–295, 2014.
[11] F. Silva and P. Fernandes, “Using Importance-Performance Analysis in evaluating institutions of higher education: A case study,” ICEMT 2010 - 2010 Int. Conf. Educ. Manag. Technol. Proc., pp. 121–123, 2010, doi: 10.1109/ICEMT.2010.5657689.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
