PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI

  • Muhammad Ilham Syahidan Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University
  • Andika Bayu Herbowo Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University
  • Sari Wulandari Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University

Abstract

Banyaknya kemunculan subscription-based industry dan financing industry menjadi pendorong utama segmen bisnis jasa keuangan System Online Payment Point (SOPP). PT Pos Indonesia sebagai perusahaan BUMN turut mengembangkan bisnis jasa keuangan SOPP dengan nama produk Pospay. PT Pos Indonesia harus mampu menyediakan layanan pada produk Pospay yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat berkompetisi di pasar bisnis SOPP. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan layanan Pospay menggunakan metode Servqual, model Kano, dan teknik triangulasi. Penelitian ini mengidentifikasi 30 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara terhadap lead users. Servqual digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kelemahan layanan. Selanjutnya Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perumusan rekomendasi disusun berdasarkan hasil pengolahan data, analisis kebutuhan dan pengolahan hasil Teknik Triangulasi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan SOPP Pospay.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2015-01-20
How to Cite
SYAHIDAN, Muhammad Ilham; HERBOWO, Andika Bayu; WULANDARI, Sari. PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI. JRSI (Jurnal Rekayasa Sistem dan Industri), [S.l.], v. 2, n. 01, p. 60-64, jan. 2015. ISSN 2579-9142. Available at: <http://jrsi.sie.telkomuniversity.ac.id/index.php/JRSI/article/view/81>. Date accessed: 20 apr. 2019.