PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI

Abstract

Banyaknya kemunculan subscription-based industry dan financing industry menjadi pendorong utama segmen bisnis jasa keuangan System Online Payment Point (SOPP). PT Pos Indonesia sebagai perusahaan BUMN turut mengembangkan bisnis jasa keuangan SOPP dengan nama produk Pospay. PT Pos Indonesia harus mampu menyediakan layanan pada produk Pospay yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat berkompetisi di pasar bisnis SOPP. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan layanan Pospay menggunakan metode Servqual, model Kano, dan teknik triangulasi. Penelitian ini mengidentifikasi 30 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara terhadap lead users. Servqual digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kelemahan layanan. Selanjutnya Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perumusan rekomendasi disusun berdasarkan hasil pengolahan data, analisis kebutuhan dan pengolahan hasil Teknik Triangulasi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan SOPP Pospay.